酒店团工作经验
创建“青年文明号”，擦亮服务窗口
如何调动团员青年的工作积极性？团的工作如何与企业的经营、管理工作紧密结合才能发挥作用？石油大厦团委面对这许多新问题，紧紧抓住创建“青年文明号”这一工作载体，并将“青年文明号”的创建活动细分为积极宣传、广泛动员、严把申报关；认真总结、追求实效、促进服务、加强管理提高关；总结提炼青年文明号班组工作法三个工作阶段进行。带动了酒店共青团工作的整体开展，为酒店团员青年的成长提供了平台，对酒店管理、服务工作的不断提高也起到了积极的促进作用。
石油大厦现为四星级酒店，团员、青年占企业总人数三分之一以上，如何调动青年人创建“青年文明号”活动的积极性和主动性，如何让外方管理人员理解活动的意义。如何充分发挥青年优势，找准青年工作的工作定位尤为重要和迫切，我想首先应找准青年工作的思想定位问题。内因是事物发展的决定性因素，青年的自身素质的高低、思想是否先进从根本上决定了青年工作的工作定位和工作质量，因此必须引导青年从思想上真正找准定位，思想上的定位要求必须注重学习，不断提高青年的整体素质。一是要坚持向书本学，即要求青年学习党的方针政策，邓小平理论、“三个代表”重要思想以及党的十六大精神，不断提高自身的思想政治素质；又要学习业务知识，不断提高自身的业务能力，更要学习科学文化知识，www.qiuzhi56.com尤其是科技知识等各方面知识，不断丰富自己头脑，全面提高自身知识水平和服务能力。二是要坚持向实践学，即要向有经验的老同志学习，又要作到学以致用，理论联系实际，结合实践提高青年的整体素质，引导和帮助广大青年找准思想定位，从而也为青年工作找准了思想定位。国有企业青年工作的实践定位即是团组织工作的工作切入点，说明了就是团组织工作如何找准切入点，为企业发展服务
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在宣传阶段，尽管酒店外方对于“青年文明号”的创建工作初期不理解，但酒店党委对于活动的开展给予了充分的支持，多次在酒店部门经理会上通报创建活动开展的情况及上级有关要求，同时酒店团委利用橱窗、内部杂志等多种形式在酒店团员青年中进行广泛宣传，营造宣传声势。年初，在各部门推荐班组参加创建活动的基础上，酒店团委经过认真考虑、比较，选定了五个班组参加了集团级“青年文明号”的争创活动。在五个团支部之间展开比赛。
在活动的第二阶段，酒店团委开展了“青年文明号”争创活动启动仪式和主题交流活动。为突出创建活动的实效性，启动仪式之后，多次举行了餐饮摆台、调酒比赛，将较为宽泛的争创活动与酒店日常的、具体的管理、服务工作结合起来，酒店管家部、前厅部、安保部、餐饮厨房也相继制订了技术练兵的方案，在酒店内部迅速掀起了学技术、比业务的高潮。8月份，酒店团委联合五洲会议中心团委共同组织了“青年文明号”主题交流活动，两家企业的团员青年就不同体制下的管理特点、工作流程进行了交流和沟通，对各自企业今后如何加强“青年文明号”创建与管理带来了很多的启示。
一年来，酒店五个创建班组尽其所能，纷纷开展有特色的创建活动。如前厅礼宾部提出“满意加惊喜”的服务理念，他们提前设想客人可能有的需求，变被动服务为主动服务；工程弱电班组信奉“专业、敬业，争创一流”，多次圆满完成了室内外大型活动的音响服务工作；维修班注重班组的文化建设，实行人性化、人情化的奖励、激励机制，有效调动了员工的积极性。 谈起接触客人最多的部门，在总台，我们每天都要面对许多形形象色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌麻烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪员工，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？ 首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理了。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些与激情相反的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的语言不必句句都记在心，要努力保持微笑，保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，设法为客人解决出现的问题，就能得到客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。 当然要想控制好自己的情绪，根本的还在于平时要努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平。
通过创建活动的开展，我们深切地体会到，虽然是企业办的高星级的酒店，但是由于较好地把握了创建工作这一主线，并与酒店的管理、服务有机地结合起来，使团的工作开展起来更为鲜活、更具有生命力。目前，五个创建班组中已有三个被评为酒店的优秀集体，一名班组负责人被评为优秀员工。许多团员都向党组织递交了入党申请书。可以说，“青年文明号”的创建活动较好地起到了对青年成才、成长的积极引导作用。