1.0 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0 职责
3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0 程序要点
4.1 公共事务部主管制定回访计划，安排回访。
4.1.1 回访时间安排：
a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；
b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；
c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；
e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。
4.1.2 回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100%；
b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3 回访人员的安排：
a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；
c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4 回访的内容：
a) 质量评价；
b) 服务效果的评价；
c) 住户的满意程度评价；
d) 缺点与不足评价；
e) 住户建议的征集。
4.2 公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。
4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。
4.5 公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6 管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经 公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7 《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。
4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录
5.1 《回访记录签收表》。
5.2 《回访记录表》。
5.3 《回访统计表》。
6.0 相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
例：
××××物业管理有限公司
关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷
尊敬的××大厦业主或使用人：您好！
12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。
为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。
备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！
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