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新开业五星级酒店考查陈述

11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级年夜酒店,刚开业半年），进行为期一天的考查勾当。经由与该酒店前台、发卖、客房、餐饮、美容等处事区域的相关人员接触，并在酒店内多处不雅察看，得出了一些很有参考价值的考查发现。
一、酒店的劣势
1、
总体发负责度不足
在考查中我们发现该酒店的客房出租率在30%摆布（据前台及发卖部处事员介绍），餐饮发卖状况更差，下战书13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人摆布，晚餐在意年夜利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估量有70%。
这种现象与该酒店的总体发负责度不够有直接关系。首要原因默示在如下四个方面：
（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的发卖总体打算（至少今朝没有看到现实的步履）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球睁开发卖宣传勾当。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体发卖计谋，发卖主管说，今天工作竣事后，不知明天该干什么。该饭馆在本市的市场定位不够切确，今朝定位于中高档消费群体，但酒店价钱（未打折的门市价）在本市现实应归属于高档消费群体。酒店也没有打算对方针市场做响应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）发卖人员受到各类干扰的情形较多，情感不高。具体默示在带客人参不美观客房时没有主推酒店的首要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；发卖勾当受到外方打点人员因不体味中国国情及本市习惯而做出抉择的影响；此外，发卖勾当还受到业主单元过于具体的干与干与，如对婚宴价钱划定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮处事存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，建造粗拙，导致客人很少，餐厅显得偏僻，人气不旺，这与厨师的烹饪水平有关。
（2）西餐定位禁绝。西餐菜品不错，斗劲正宗，但份量太年夜，不合适中国生齿胃。餐厅情形不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏转变，不活跃。情形和菜品与过高的价钱不协调，无法吸引客人。
3、处事质量不够不变
（1）处事的一致性较差，如面临客人打号召的体例纷歧，处事的实时性不够。
（2）美容美发处事与酒店整体情形不协调，处事质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
处事质量不不变的原因主若是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的处事而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。此外，酒店年夜都员工受到的专门培训不多，员工中有一部门是刚从黉舍结业的学生，酒店处事经验不足。是以酒店的培训工作显得很亏弱。
此外，与培训慎密联系的督导系统也显得很弱。打点人员在现场，但没有起到督导浸染，也没有查核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主若是指相邻的两个房距离音下场欠好，今朝只能尽量隔间出售，以免去客人是以发生的投诉。是以，总共238间客房今朝只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方打点人员较多，如总司理是奥地利人，发卖总监是新西兰人，各部门总监绝年夜年夜都是外国人，他们均未深切体味本市的酒店市场，是以在抉择妄想时不成避免地呈现一些误差，或与现实相悖，或与中方打点人员沟通不畅等，在一按时代内制约了酒店的协调成长。
7、业主与打点方存在不协调的处所
业主对打点方的具体营业干与干与过多，影响了酒店的工作效率、员工情感和发卖策略。这直接影响了多个部门的能力的阐扬。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市甚至全国都是一流的
这方面比s年夜饭馆好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧迫呼救“sos”按钮，客房宽敞、敞亮、整洁、结构合理，床及床上用品舒适，这是新的客房行动措施的优势。
2、总体感受处事员面临客人时自动、热情、友善
尤其是前台，对客人热情、微笑、自动。给客人有一种亲热感、平安感。
3、保安系统打点有力度，让客人感应平安。
如电梯间里由钥匙卡节制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情形看管很是正视，发 www.qiuzhi56.com

www.qiuzhi56.com现问题或可疑情形马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住佃农民同乘一组电梯上楼，但对方一再将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反映（电梯不予确认，可能是钥匙卡过时），当用我们的钥匙卡时电梯有反映，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，处事员问“发生了什么问题，需要辅佐吗？”
4、个性化处事做得斗劲好。
如
前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客处事热线电话的电脑节制系统中，当客人打电话到总机或宾客处事热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王师长教师”，使客人感应感染到被尊敬而很是愉快。美中不足的是客人信息没有实时传递给餐厅、年夜堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不妥，导致房间没有电，我们觉得是灯泡有问题，便分袂打电话给总机和宾客处事热线，接电人即以“王师长教师”称号，可见其信息反馈之快。此外前台处事员有意识地记实客人的快乐喜爱信息和反映的定见、建议；发卖部人员对客人反馈的信息也很是正视。我们在西餐厅就餐时与发卖部王蜜斯交流，提出一些菜品问题，王蜜斯当即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的定见，后因总监在外会客而未果，但其指示王蜜斯将我们的定见具体记实，次日给他，并暗示第二天请我们喝咖啡。
6、年夜堂副理应对很是得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚若是再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不外后来仍是签了。事后年夜堂副理打电话到房间，诠释说“若是您便利的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，若是不去续也可以，到明天一路结帐交齐。”还有两次打电话给年夜堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等斗劲难诠释的问题，他均能很有分寸地回覆
此外，广场咖啡厅的自助餐菜品、情形、价钱都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考查总体评价
酒店地处本市富贵商业街区，地舆位置优胜。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、敞亮、高尚、气派，处事质量尚可，处事热情、亲热、平安，关注个性化处事和客人反馈信息。
总的来说，酒店短期内无法对本市s年夜饭馆造成威胁。但若是该酒店增强打点，把处事的每一个细节做好的话，未来会造成必然的威胁。相对来说，客房斗劲有竞争力，但其竞争力与今朝定价有很年夜关系，若是该酒店恢复到既定的门市价钱，则无任何竞争优势。餐饮处事没有竞争优势，如不能换人的话，今朝的状况难以改变，至少短期内无法改变。

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