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DOC3定义维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程支持和现场技术支持行为。1、目的规范维修操作过程，保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。2、范围公司技术支援部所有技术支持工程师。3、KPI（关键绩效指标）维修质量系数4、输入4.1客户投诉（电话、电子邮件、书面传真等形式），4.2《技术支援管理系统》中待处理问题4.3其他渠道搜集的用户设备问题5、输出5.1《现场服务申请》5.2现场技术服务报告6、职责6.1问题受理人（即办事处问题受理人，可以是工程师、秘书等）6.1.1负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉。6.1.2负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。6.1.3负责把问题交付给问题审核人或处理人。6.2技术支持工程师6.2.1负责对客户提交的设备问题投诉处理（咨询解答或方案提交）；6.2.2负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支持；6.2.3负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训；6.3办事处产品经理6.3.1负责安排工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理；6.3.2对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。6.3.3审核向公司产品线提交的重点局故障或解决疑难问题的技术方案6.3.2在工程师问题处理过程中给予以必要的技术指导或支援协调（重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理）。6.4产品线技术支援管理部针对一线提交需要处理问题，组织本部门专家或协调中研相关部门给出解决方案、措施或建议。7、技能要求/信息系统7.1技能要求任职资格达到二级以上的工程师，才能进行设备维护工作。7.2信息系统《技术支援管理系统》、《网上问题处理系统》、《客户文档信息系统》8、流程图附后9、流程说明001用户投诉设备问题反馈者指用户通过各种形式（电话、E-mail、传真等）、也包括经由各种渠道（如公司客户经理、客户代表等）提出的对设备技术问题的投诉信息。002录入及提交问题问题受理人员对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等及时录入NOTES系统中。对运行中出现的问题要按照《重大问题界定指导书》判断故障级别及性质，如果为重大问题，则转重大问题处理流程。一般问题则通过IT系统或电话、邮件等形式通知办事处产品经理，由产品经理负责安排工程师解决问题。对于工程师受理用户设备故障的投诉，也要及时录入系统中；如是在外出差时，则要在本地化系统中录入问题。*注意，用户设备遗留问题也在《技术支援管理系统》和《网上问题处理系统》中记录，作为待处理的问题。，大小：329 KB