12 全面质量管理
全面质量管理是企业为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。这一质量管理办法有两个核心。其一是永无止境地推进质量改进，也就是人们所说的持续不断地改进质量；另一个是追求用户满意的目标，要不断地满足或超出用户的期望。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：
产品的实际用途；
产品的售价。
在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：
制订质量标准；
评价标准的执行情况；
偏离标准时采了纠正措施；
安排改善标准的计划。
影响产品质量的因素可以划分为两大类：
技术方面的，即机器、材料和工艺；
人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control）。
在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”。
文/史俊（北大纵横管理咨询公司）
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