标签：企业管理制度,企业管理培训,http://www.qiuzhi56.com 酒店员工的礼貌修养,http://www.qiuzhi56.com
（1） 无礼。
（2） 傲慢。
（3） 有气无力，不负责任。
（4） 急躁。
（5） 独断专横。
（6） 优柔寡断、拖泥带水。
（7） 不耐烦或出口伤人。
酒店电话接听服务技巧
一、打电话的基本准备工作
  1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
  2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
  3、通话前准备笔和纸。
  4、做好备忘录（养成习惯）。
二、电话服务的基本应对
  1、电话铃响，立即接听，如果电话超过4次铃响后才接起来，一定要说一声致歉的话。
  2、要使用适当的问候用语。
  3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
  4、如果正在处理紧急事件，听到电话铃响也应立即接起。
  5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。
三、电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上司电话
（1）在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。
（2）如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述做无效劳动，造成不良影响。
（3）在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的话筒。
（4）当给客人接转电话时，一定要等对方拿了电话才能放下电话。如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说“对不起，再等一下”。
（5）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人或上司正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人或上司回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
（2）假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请5分钟（10分钟）后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人或上司并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来”。
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后再复您电话”，道歉时的语气要婉转。
4、上司或同事外出后的电话接听
（1） 说明上司或同事的大致去向。
（2） 说明大致的返回时间。
（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
（4）如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。
（2）打电话与宴会厅服务员联系。
（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有以下三种方式。
①告诉对方宴会正在进行，可否过一阵再打来。②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转千有电话，并示意电话方向。③宴会气氛热烈、客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位，写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。
6、酒店内的工作电话
（1）如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间。
（2）与同级的同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人。
（3）谈话结束时一定切记轻放电话。

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